متن سخنان جناب آقای دکتر شهیدزاده رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل محترم بانک در همایش روسای شعب استان یزد

تفکر استراتژیک و کار گروهی کلید پیروزی بر مشکلات است

مهم‌ترین دستاورد دوستان ما در گذشته حفظ چارچوب بانک بوده است، چون چیزی از آنها خواسته نمی‌شد. سیاست‌ها و دستورالعمل‌ها که در سطح کلان برای بانک صادر می‌شد، دال بر این است که از ایشان خلاقیت نمی‌خواستند، بنابراین هیچ تقصیری متوجه همکاران نیست. از این‌رو امیدوارم از بحث و گفت‌وگوی ما سوءبرداشت نشود.

مجددا از تلاش همة دوستان در بانک کشاورزی به‌ویژه دوستانی که شاخص‌ها را ارائه دادند، تشکر می‌کنم. آمارها نشان می‌دهد که در وصول مطالبات و اجرای مقررات ابلاغی جدی بوده‌اند. از سوی دیگر مشتریان انتخاب‌شده، مشتریان خوبی بوده‌اند و  الحق اگر مشتری خوب باشد، بانک هم رشد می‌کند. در واقع انتخاب مشتری بسیار مهم است. بنابراین بانک کشاورزی با همراهی مشتریانش می‌تواند عملکرد خود را ارتقا دهد، از این‌رو همین جا از همة مشتریان بانک در این خطه تشکر می‌کنم که نظرات و مشاوره‌های کارشناسان ما را پذیرفتند. نباید فراموش کنیم که ارتقای بانک با  کار گروهی انجام خواهد شد. یک بخش این گروه بانک، کارکنان و سرمایه‌های انسانی آن است و بخش دیگر مشتریانی هستند که بانک کشاورزی را به‌عنوان بستر فعالیت اقتصادیشان انتخاب می‌کنند. ما به مصداق آیة «ان الله لایغیر مابقوم حتی یغیروا ما بانفسهم» می‌گوییم خداوند دستور داده است که همیشه تغییر را بپذیریم و می‌فرمایند تا تغییر در وجودتان نباشد زندگیتان بهتر نمی‌شود. حتی اگر بهترین هم باشید، هیچ‌وقت نباید به وضعیت موجود خود قناعت کنید، چون دنیا در حال تغییر است. شب، روز، تابستان، زمستان، پاییز و... تمام این تغییرات به ما نشان می‌دهد که باید با توجه به تغییرات به‌سوی کمال حرکت کنیم و مثلا باید از قدرت تکنولوژی برای غلبه و مواجهه با شب و تاریکی بهره بگیریم. آیه‌های مختلف قرآن به ما دستور می‌دهند به‌عنوان یک مسلمان همواره به‌دنبال تغییر و پیشرفت بوده و هیچ‌وقت به وضع موجود خود راضی نباشیم. از این‌رو اگر امروز منابع‌تان از 5هزار میلیارد یک مرتبه به 10هزار میلیارد رسید، بدانید که همواره امکان رشد وجود دارد پس به‌دنبال 10هزار میلیارد دیگر باشید.  هیچ‌وقت به وضعیت موجود راضی نباشید، این تفکر یک روحیة جنگندگی و شهامت را درون انسان به‌وجود می‌آورد. توصیه می‌کنم از قرآن الهام بگیرید که براساس آن جناب حافظ می‌گوید:

بیا تا گل برافشانیم و می در ساغر اندازیم

فلک را سقف بشکافیم و طرحی نو در اندازیم

اگر غم لشکر انگیزد که خون عاشقان ریزد

من و ساقی بهم سازیم و بنیادش براندازیم

باید با تفکر استراتژیک و تفکر تیمی بر همة مشکلاتی که مانع پیشرفت ماست، فائق آییم. بنابراین به‌عنوان یک تصمیم جمعی –  نه فردی-  باید همیشه این آمادگی را داشته باشیم که در عرصة اقتصاد که دائم در حال تغییر است، حاضر بوده و رشد کنیم.

یک‌سال پیش نفت 100دلار بود و الان 58دلار است، آیا اکنون باید زندگی را تعطیل کنیم یا اینکه زندگی را ادامه داده و رشد کنیم. خیلی دور نیست آن زمان که برای پاس کردن یک چک ده تا دفتر توی بانک می‌نوشتیم و امضا می‌کردیم، اما اکنون با ورود اسم و شمارة ملی فرد همة حساب‌ها و اطلاعاتش در دسترس قرار می‌گیرد و مشخص می‌شود. این نیاز جامعه بود که با رشد تدریجی اقتصاد و به‌تبع جامعه بانک نیز پیشرفت کرده و جایگاه خودش را میان مردم برتر و متمایز کند. به‌عبارتی همان‌طور که می‌دانید همیشه بانک‌ها نیاز آیندة مردم را پیش‌بینی کرده و با توجه به آن عملکرد خود را طراحی کرده‌اند تا بتوانند در زمان لازم پاسخگو باشند.

زمانی‌که بانک کشاورزی به‌دنبال این بود که طرح جامع بانکداری الکترونیک را راه‌اندازی کند و استراتژی‌اش این بود که برترین بانک الکترونیک در ایران باشد، هیچ بانکی Core Banking نداشت. وقتی ما این موضوع را مطرح کردیم، می‌گفتند می‌خواهید اطلاعات مالی مردم را افشا کنید و این سبب سرقت اطلاعات خواهد شد. باورتان نمی‌شود که در یکی از جلسات، مدیرعامل یکی از بانک‌های بزرگ، جلسه را ترک کرد، اما ما ایستادیم و گفتیم این نیاز جامعه است و نمی‌توان از آن فرار کرد. وقتی نیاز جامعه خودش را نشان بدهد و بانک‌ها آماده نباشند، مردم دیگر به ما اتکا نخواهند کرد. ببینید مردم اعتماد قابل توجهی به بانک‌ها دارند و منابع و سرمایة زیادی در اختیار بانک‌هاست. در خارج به دو سوال پاسخ نمی‌دهند، یکی میزان دارایی و دیگری میزان سن. حالا وقتی همین مردم پول و ثروت‌شان را در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند یعنی به ما اعتماد کرده‌اند. اکنون و در دوره جدید باید به سمتی حرکت کنیم که خود را برای خرید تمام محصولات تضمینی آماده کنیم، زیرا ما باید بخش کشاورزی را حمایت کنیم و بازار و منابع این بخش هم باید به بانک کشاورزی آورده شود. یعنی بازی برد- برد را شروع کنیم و اگر اشکالاتی هم وجود داشته (که ما منکر آن نیستیم) باید رفع شود. بنابراین بانک کشاورزی باید به‌عنوان بانکی که می‌تواند نیاز آیندة جامعة خودش را تشخیص بدهد، آماده باشد و پیش برود. قطع یقین سامانة مهرگستر ما کامل‌ترین سیستم Core Banking ایران است. سیستم  Core Banking  ما بومی‌شدة ایران است و  تنها ما این سیستم را داریم. طرح‌های نگین و خدمات انفورماتیک جزیره‌هایی به هم پیوسته است. مثلا نگین را ما به بانک اقتصاد نوین بردیم،  Core Banking هم آوردیم اما بانک توانایی خرید یا بومی‌سازی نرم‌افزار جدید ERO را نداشت، البته نرم‌افزار پرموس و چیزهای دیگر را بررسی کردیم، ولی کامل‌ترین نرم‌افزاری که می‌توانست ما را پشتیبانی کند همین مهرگستر بود. الان هم در نرم‌افزارهای نوظهور فرانگین و دیگر خدمات انفورماتیک که در برخی بانک‌های دیگر ارائه می‌شود، ایرادهایی هست که در مهرگستر نیست. یکی از دوستان می‌گفت این سامانه‌ها نیازهایی بوده که باید شما جوابگو می‌بودید. الان بعضی از اینها به هم ریخته است که باید به هم پیوسته شده و یک سامانة واحد شوند. خیلی خوشحالم که این بحث را از زبان روسای شعب می‌شنوم، این  نشان می‌دهد که روسای شعب ما روی این مسئله و سرعت ارائه خدمات حساسند. شما می‌دانید عقد دین یا مرابحه درست است، یک ماه پیش که آمدم اولین کارم این بود که نرم‌افزار این دو عقد را پیگیری کنم. آن موقع به من  قول دادند که تا 20-15 روز  دیگر راه بیفتد و الان به‌طور آزمایشی فعال شده است. همان‌طور که می‌دانید عقد خرید دین و مرابحه جزو پردرآمدترین عقود اسلامی است که در بانک‌ها اجرا می‌شود، اما به دلایل مختلف فنی اجرای آن در بانک ما به تعویق افتاده بود. اکنون مسائل فنی نرم‌افزار آن را بررسی کرده و ایرادها را برطرف کرده‌اند و در مرحلة تست و آزمایش قرار دارد. ممکن است اگر تست‌نشده در اختیار شما قرار گیرد، نتوانید رضایت مشتری را کسب کنید و او را از دست بدهید. همین نرم‌افزار خرید دین و مرابحه در بعضی از بانک‌ها وجود ندارد و در بعضی دیگر ناقص است. یعنی وقتی یک گزینه‌اش جابه‌جا می‌شود نمی‌توانند اصلاح کنند، دستی وارد می‌کنند و به سازمان مرکزیشان می‌فرستند تا آنها یک جوری وارد سیستم کنند. هنگام تسویه هم گرفتاری دارند، اما بانک کشاورزی این مسائل را حل کرده و در حال تست نرم‌افزار است.

من معتقدم این جمع ماست که می‌تواند جایگاه بانک را در جامعه تعریف کند. سوال این است که چگونه؟ و پاسخ این است که وقتی بتوانیم به نیاز جامعه پاسخ مثبت بدهیم. مثلا الان می‌توانیم بررسی کنیم که سیستم الکترونیک ما یا ATM خوب است یا نه؟ یک زمانی ATM خیلی خوب بود ولی الان دیگر جوابگو نیست، یعنی یک وقتی ما از ATM درآمد داشتیم ولی الان نه. حالا

POSهای موجود در فروشگاه‌ها خوب است. در گذشته ما حتی به فروشگاه پول می‌دادیم تا دستگاه POS ما را ببرد، اما اکنون باید از این POSها درآمد داشته باشیم. زیرا مشتری‌ها امنیت مالی و اقتصادی دارند و می‌توانند On Line پول را واریز کنند. باید اشکالات موجود را برطرف کنیم. البته بعضی اشکالات مربوط به سیستم مخابراتی است، یعنی آن پهنای باند مورد نیاز ما را یا ندارند یا در آن منطقه موجود نیست. به یاد دارم زمانی که در بانک‌های خصوصی فعالیت داشتم، گاهی در یک منطقه امکانات الکترونیک وجود نداشت، نه اینکه بانک نمی‌خواست بلکه هزینه هم می‌کرد، اما مثلا آن منطقه اصلا مخابرات نداشت یا مواردی مثل بحث چکاوک؛ آیا کسی هست که دلش بخواهد چکش 3روز دیگر پاس شود؟ چه کسی دوست ندارد چکش آنی پاس شود؟ بانک کشاورزی همة امکانات را برای پیاده‌سازی چکاوک فراهم کرده است، ولی بانک مرکزی الان کشش ندارد؛ امکانات به‌تدریج می‌آید. چکاوک می‌تواند امنیت‌های مختلف مثل جعلی بودن چک یا نبود مانده حساب مناسب را ظرف 15-10ساعت مشخص کند. این تکنولوژی‌ها، نیاز امروز جامعه است. جامعه سال‌هاست که نیازمند این سیستم‌هاست و اکنون بانک‌ها به‌تدریج آنها را در اختیار مردم قرار می‌دهند. نرم‌افزار جدیدی که بانک کشاورزی در اختیار مشتریان خود قرار داده، آسان‌پرداخت است. با استفاده از آسان‌پرداخت دیگر لازم نیست مشتری کارت بکشد و می‌تواند با موبایلش و استفاده از موبایل‌بانک روی POS خرید کند. آسان‌پرداخت اکنون افتتاح شده است و در مرحلة عملیاتی شدن قرار دارد، زمان اجرایش را اعلام نکرده‌اند، اما ان‌شاءالله به‌زودی انجام خواهد شد. با اجرای این نرم‌افزار برای استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی دیگر نیازی به وجود کارت نیست. این کار مشتری را آسان خواهد کرد، زیرا گاهی پیش می‌آید که کارت خود را همراه نداشته باشد، بنابراین به آسانی می‌تواند  روی  موبایلش شمارة خود و شمارة ایستگاه کاری آن POS را وارد کند، خرید خود را انجام داده و رسیدش را هم دریافت کند. به هر حال اینها مواردی است که بانک کشاورزی در دست بررسی و اجرا دارد و در بانک‌های دیگر موجود نیست. البته ممکن است یک ماه بعد از بانک کشاورزی، بانک‌های دیگر هم از آن استفاده کنند، تکنولوژی که می‌آید، گسترش پیدا می‌کند. مردم این خدمات را می‌خواهند و  بانک‌های دیگر هم از آن استفاده می‌کنند. الان پرشین‌کارت جزو POSهایی است که اکثریت سهامش را ما خریده‌ایم و ان‌شاءالله بقیه سهامش را هم می‌خریم. به هرحال نتیجة کار تیمی و همفکری و تلاش این است که بتوانیم مشکل مردم را به‌سرعت حل کنیم.

ما بانک هستیم و برای تامین مالی پایدار بخش به افزایش درآمد نیاز داریم، از این‌رو باید انضباط مالی داشته باشیم. دقت کنید، نمی‌گوییم انقباض مالی، بلکه می‌گوییم انضباط مالی؛ شما اگر حقوق‌تان 3میلیون تومان باشد به اندازة 2میلیون و 800هزار تومان خرج کرده و 200هزار تومانش را هم برای مواقع اضطرار پس‌انداز می‌کنید. اگر بخواهید ماهی 3میلیون و 500هزار تومان خرج کنید، باید بعد از چند ماه جوابگوی طلبکارهایتان باشید. در زمینة این مسائل ما آموزش نیروی انسانی را هم مدنظر داریم.  نیروی انسانی باید بهره‌ور باشد، ما باید سازمان‌مان را به یک سازمان یادگیرنده تبدیل کرده و از یکدیگر بیاموزیم. من اینجا خیلی چیزها یاد گرفتم. لازم نیست، فرد PHD داشته باشد تا بتواند به یک کارشناس چیزی یاد دهد، گاهی برعکس، ممکن است یک کارشناس چیزی برای آموزش  به یک PHD داشته باشد. خودآموزی جزو خصلت‌های سازمان بوده و الان هم هست. باید به یکدیگر هم آموزش داده و هم‌آموزی داشته باشیم. حضرت علی (ع) در جملة معروف «من علمنی حرفاً فقد صیرنی عبداً» می‌فرمایند اگر کسی یک حرف به من یاد بدهد، تا ابد بندة او هستم. این حرف خیلی معنی دارد و بر ارزش آموختن از دیگران تاکید می‌کند. این سخن علی‌بن ابی‌طالب است و می‌گوید شما هم می‌توانید به من یاد بدهید. خب پس ما هم می‌توانیم از یکدیگر یاد بگیریم، نباید منتظر اقدام ادارة آموزش باشیم و بگوییم برنامه‌ریزی در این مورد برعهدة ادارة آموزش است، باید خودمان هم همراه باشیم. گاهی همکاران در استان برای یک موضوع، نرم‌افزار طراحی کرده و برای تست به ستاد می‌فرستادند، ما هم بررسی می‌کردیم و اگر کارآمد و خوب بود آن را develop کرده و در اختیار شعب قرار می‌دادیم. توسعة علم محدود به یک گروه خاص نیست، البته این به تمایل انسان به پیشرفت و رضایت درونی‌اش باز می‌گردد.  بر این اساس همکاران می‌توانند با تلفیق دانش و تجربه خلاقیت خود را نشان داده و با ارائه راهکار جدید در حل مشکل سازمان خود بکوشند. به هر حال نیروی انسانی به‌عنوان مشتری اصلی سازمان در مرکز توجه ماست. البته انتظار داریم که نیروی انسانی هم تلاش کند و برای سازمان مثبت و اثرگذار باشد.

ما به‌عنوان یک بانک باید جریان منابع مالی داخلی و خارجی را رصد کنیم. به این منظور باید نهادسازی کرده و فرصت‌های سرمایه‌گذاری را شناسایی کنیم تا بتوانیم  سرمایه‌گذاری در بخش را توسعه داده و  ارزش‌افزوده ایجاد کنیم. اگر نتوانیم در بخش ارزش‌افزوده ایجاد و اضافه کنیم، توجه هیچ سرمایه‌گذاری را جلب نخواهیم کرد. الان هر جا که سمینار علمی در بخش کشاورزی برگزار می‌شود، بانک کشاورزی هم در پالتش حضور دارد. بخش کشاورزی برای جذب  سرمایه‌گذار به حضور و همراهی کارشناس بانک کشاورزی نیاز دارد. اگر کارشناس بانک کشاورزی حضور نداشته باشد و سرمایه‌گذار در جریان امور فنی قرار نگیرد، نمی‌تواند درمورد میزان سرمایه‌گذاری تصمیم‌گیری کند. کارشناسان بانک کشاورزی باید در مسائل فنی سرآمد باشند، نه اینکه جهاد کشاورزی بیاید و برایشان تصمیم بگیرد. شما باید در مقابله با مسائل فنی برتر باشید، زیرا قرار است پول خرج کنید. کسی که می‌خواهد پول خرج کند باید علم آن را داشته باشد، اگر نه پولش هدر می‌رود. ما واسطة مالی بین مردم و بخش کشاورزی هستیم و مردم برای این پول‌شان را به ما می‌سپارند که می‌دانند ما علم سرمایه‌گذاری در این بخش را داریم، اگر ضعیف شویم دیگر سراغ‌مان نمی‌آیند. اگر احساس کنند کندیم، پاسخگو نیستیم و به مسائل تسلط نداریم سراغ ما نمی‌آیند.

در بحث زنجیره‌های تولید، بانک کشاورزی باید با تحلیل مالی بررسی کند که کدام‌یک از فعالیت‌های زنجیرة کشاورزی دیگر ظرفیت توسعه ندارد. ما سال گذشته بارها مکاتبه کردیم که بخش مرغداری دیگر ظرفیت توسعه ندارد و نباید مجوز صادر شود اما صندوق توسعة ملی گوش نکرد و با وزیر جهاد کشاورزی رسما به این توافق رسیدند که دیگر از این مجموعه پشتیبانی نکنید. خدای نکرده ما دنبال مقابله نیستیم، من حرفم با دوستان و همکاران این است که برای سرمایه‌گذاری در بخش باید علم آن را داشته باشیم، دانش مصرف کردن و قدرت نظارت آن را نیز داشته باشیم. باید از زمان عقد قرارداد تا وصول مطالبات به‌عنوان مشاور کنار مشتری بمانیم تا  بداند که ما شریک و دلسوزش هستیم. مشتری وقتی احساس کند که برای ما اهمیت دارد،  اطمینان کرده و مسائل و مشکلاتش را هم منتقل می‌کند. بنابراین باید فعالیت کارشناس کشاورزی بانک مورد توجه مسئولان قرار گرفته و نقشش در توسعة بخش کشاورزی پررنگ شود. 

باورتان نمی‌شود الان کارشناسان شرکت‌های مختلف ارزیابی طرح‌ها در بانک‌های خصوصی، کارشناسان بازنشستة بانک کشاورزی هستند، زیرا همیشه سرآمد بودند. اگر گفتند شعبه‌ای از بانک‌های خصوصی به‌طور متوسط در شهرستان‌ها حدود

600-500 میلیارد منابع جمع می‌کند، یادتان باشد رئیس شعبه‌اش بازنشستة بانک شماست. چرا با وجود اینکه شما جوان هستید و انرژی‌تان هم بیشتر است و او انرژی‌اش تخلیه شده این اتفاق افتاده است. در همین شعبة خودتان یادش بخیر زمانی آقای مهریزیان معاون استان بود. ایشان را به سمت رئیس بانک اقتصاد نوین منصوب کردیم و دیدیم که همة پول‌های منطقه را جمع کرد. گفتیم چرا این کار را در بانک کشاورزی انجام ندادید؟ به‌نظر می‌رسد شما به پتانسیل‌های خود واقف نیستید. من واقعا کاری برای شما نمی‌کنم، فقط می‌گویم خودتان و توانایی‌هایتان را بشناسید.

شما می‌توانید! این مجوزهایی هم که ما به شما دادیم، چیز خاص و جدیدی نیست. مجوز همان کارهایی است که شما خودتان می‌توانستید انجام دهید. یکی آمد و گفت من می‌خواهم فلان کار را  انجام دهم، گفتیم بسم‌ا... . مجوزهایی هم که دادیم، خلاف قانون نبوده است. پریروز هم بانک‌های مختلف خصوصی و دولتی یکی از بانک کشاورزی را دعوت کرده بودند برای تخلفاتی آن هم تهش هیچی نبود. ما در چارچوب قانون به شما قدرت مانور دادیم، قدرت دادیم تا بتوانید ضمن صحبت با مشتری، نیاز او را شناسایی کرده و اعتماد و رضایتش را جلب کنید. با مدیران استان‌ها صحبت کردیم، این مکانیزم اختیارات زیادی به مدیران می‌دهد. بخش بین‌الملل و صدور ضمانت‌نامه‌های هیچ بانک خصوصی مثل بانک کشاورزی کار نمی‌کند. اینها همه امکاناتی است که آنها ندارند. خواستیم از این امکانات استفاده شود و به این منظور روند آن را بازنگری کرده و فرآیندش را تسهیل کردیم. چه اشکالی دارد موقع بازگشایی LC، از مشتریان شناخته شده همیشگی‌تان که می‌دانید خوش‌حساب هستند و مطالباتی هم نزد شما ندارد، به جای 20درصد، 10درصد کارمزد بگیرید! آیا این چیز جدیدی است؟ اگر هم دیدید که مشکلی برایش پیش آمده است، می‌توانید سود یا بخشی از اصل را برایش تمدید کنید. این کار خاصی نیست! بانک کشاورزی یک دور این مسیرها را رفته و نیازی نیست کسی به شما راهکار نشان دهد، خودتان می‌دانید. این جاده را یک بار طی کرده‌اید و 100کیلومترش را رفته‌اید، حالا می‌خواهید 120کیلومتر را طی کنید؛ کسی که 100کیلومتر رفته است، بقیه را هم می‌تواند طی کند. فقط به دوستان‌مان می‌گوییم، اشتباه غیرعمد را می‌پذیریم ولی اشتباه عمد را نه! خوشبختانه در بانک کشاورزی اشتباه عمد بسیار اندک است که آن هم باید اصلاح شود. از این‌رو از بخش‌های نظارتی، بازرسی و حسابرسی خواسته‌ایم که مچ نگیرند، اصلاح کنند.

الان امکانات آن‌لاین داریم و نیروهای زبدة حسابرسی و... باید سعی کنند اگر اشتباهی وجود دارد آن را اصلاح کنند. من خودم یک موقعی به بازرسی گفتم اگر ما اشتباهی مرتکب شدیم که منافعش در جیب خودمان رفته است، ما را اعدام کنید؛ اما اگر منافعش در جیب سازمان رفته است، از آن بگذرید. ما تا آزمون و خطا نکنیم و زمین نخوریم، قوی نخواهیم شد. اگر تیمی بازنده نباشد، نمی‌تواند یک روزی هم برنده باشد. ببینید در لیگ‌های مختلف، هیچ‌وقت یک تیم تا آخر برنده نیست.

کار اصلی شما تجهیز منابع برای توسعة بخش کشاورزی است. بخش کشاورزی از مزرعه تا سفرة مردم را شامل می‌شود. از مزرعه که محل تولید محصول است تا تره‌بار، سوپر مارکت و رسیدن محصول به سفرة مردم، بازار بخش کشاورزی است. دلیل اصلی استراتژی توسعة شعب شهری در سال 1376 این بود که همة فعالیت‌ها و کارهای مرتبط با بخش کشاورزی از صنایع و ادوات تا بازرگانی کشاورزی را تحت پوشش قرار دهیم. ما در آمار  LCکارهای بازرگانی کشاورزی را در پروفایل بازرگانی صنعت کشاورزی و صنایع مربوط به توسعة مکانیزاسیون می‌گذاریم.  توسعة مکانیزاسیون هم تراکتور نیست، کارخانه‌ای که لوله‌های مختلف برای آبیاری تولید می‌کند یا کارخانه‌ای که پمپ‌های صنعتی می‌سازد که آب را از یک منطقه به منطقة دیگر انتقال می‌دهد، صنعتی هستند، ولی ما آنها را در بخش کشاورزی در توسعة مکانیزاسیون می‌بینیم.

 فقط باید در این مورد ذهن‌تان را باز کنید تا بتوانید با مشتری وارد مذاکره شوید. ممکن است با این استدلال نتوانیم در پتروشیمی وارد شویم اما همین پتروشیمی هم اگر بخواهد مثلا ضایعات کشاورزی را به چیز دیگری تبدیل کند ما می‌توانیم آن را تحت پوشش خود قرار دهیم. 

بنابراین شما به‌عنوان یک بانکی که وظیفة اصلی‌اش توسعه و حمایت از بخش کشاورزی است باید بازار محصولات کشاورزی از مزرعه (محل تولید) تا سفرة مردم را بررسی کرده و تحت پوشش قرار دهید. این بازار بزرگ است و اگر 50درصد فعالان این بازار منابع‌شان را به بانک کشاورزی بیاورند، بانک و بخش توسعه و رشد خوبی خواهد داشت. البته ما در حال حاضر برای پشتیبانی از بخش کشاورزی به 500هزار میلیارد منابع نیاز داریم و باید تا پایان سال 1394، این میزان منابع را فراهم کنیم. نگران نباشید، شما می‌توانید و من می‌گویم بیشتر از این را هم می‌توانید جمع‌آوری کنید.

ما می‌خواهیم وقتی برای تعیین تکلیف در جایی حاضر می‌شویم، گردن‌مان افراشته باشد و بگوییم که می‌توانیم. ما باید کلمة نمی‌توانیم را از فرهنگ بانک کشاورزی حذف کنیم.

باید فرهنگ توانستن، رو به جلو بودن و مدیریت جهادی جایگزین فرهنگ‌های گذشتة بانک کشاورزی شود. ما باید بگوییم که می‌توانیم، چون کشاورزان و توسعة بخش کشاورزی به ما متکی است. باید دانش کشاورزی ما سرآمد و برتر باشد و چون می‌خواهیم برتر باشیم باید بتوانیم؛ هیچ راه دیگری نداریم. به‌طور کلی فکر نتوانستن را از سر خود بیرون کنید. در این راه باید همیشه نیروی انسانی، آگاه، متعهد و بهره‌ور را در کنار خود داشته باشیم. در یک بانک خصوصی سرانة منابع برای شخص بالای 50میلیارد است، برای ما در یزد که بالاترین است 5/17میلیارد است، پس زمانی باید نیروی انسانی به ما اضافه شود که به 50میلیارد برسیم؛ چون می‌دانیم هنوز پتانسیل‌هایتان باقی مانده است. خودتان هم اذعان دارید که در این شاخص‌ها چقدر فاصله داریم و انشاءلله این فاصله‌ها را پر می‌کنیم. هدف از تاسیس شعب شهری هم این بود که بتوانیم در تمام حرفه‌هایی که به‌نحوی به بخش کشاورزی ارتباط دارد -یا حتی گاهی خارج از بخش- حضور داشته باشیم. صنایع شیر و صنایع غذایی سهم عمده‌ای از سفرة مردم را دارد. صنعت که فقط فولادسازی و صنایع شیمیایی نیست. اینها با آن صنایع بزرگ ماشین‌سازی،  نفت و...  بیش از 30درصد از کل نیست! ما می‌توانیم در 70درصد صنایع وارد شویم. باید خودمان را تجهیز کنیم تا بتوانیم جوابگوی نیازها باشیم.

در بحث مشتری‌مداری هم گفتیم که باید کارکنان برتر داشته و رضایت‌شان را جلب کنیم.  کارکنان ما باید راضی باشند و آنها که خودشان را مطرح می‌کنند، دیده شده و نظرشان مورد توجه قرار گیرد. باید برای خلاقیت کارکنان فضاسازی شود. در این صورت کارمند یا کارشناس احساس می‌کند برای سازمان مفید است و رضایت شغلی خواهد داشت. سازمان هم مشتری (اعم از داخلی و خارجی) را سرمایة بانک می‌داند.

من چند جمله در مورد مشتری‌مداری از معصومین (ع) نقل می‌کنم:

امام حسین (ع) می‌فرمایند: «به‌درستی نیازهای مردم بر شما از جمله نعمت‌های خداست بر شما»؛ یعنی اگر خدا شما را دوست نداشت توانایی برطرف کردن نیاز دیگران را به شما نمی‌داد. پس «از نعمت‌های خدا به دور نشوید» یعنی نباید مراجعة مردم، نگران‌تان کند و مثلا بداخلاقی کنید. باید به مشتری توجه داشته باشید. اگر می‌گوییم که می‌خواهیم برتر باشیم و قدرت برتری را داریم، این نعمت خداست. خدا برای نعمتی که بخشیده است، امتحان می‌گیرد، امتحانی که باید بتوانیم از آن سرافراز بیرون بیاییم.

حضرت علی (ع) می‌فرمایند: «با مردم فروتن، گشاده‌رو و خندان باش؛ کمال سعادت تلاش برای اصلاح امور مردم است.» آیا این توصیه در دستور کار ما هست؟ تکریم مشتریان همین است. دستورالعمل‌هایمان را از خارج که نیاورده‌ایم، همین جملات گهربار ائمه را دستورالعمل کردیم. کمال سعادت، تلاش برای اصلاح امور مردم و رفع گرفتاری‌های ایشان است. با اعطای تسهیلات از 5میلیون تومان تا 10 یا 20میلیارد تومان می‌توانیم گره از کار تولیدکننده باز کنیم تا او بتواند فعالیتش را در بخش کشاورزی توسعه دهد و مثلا کارخانة تولید قارچ یا تولید سم ایجاد کند و به این واسطه مشکلات مردم نیز حل شود.

حضرت رسول (ص) نیز می‌فرمایند: «هرکس برادر مسلمان خود را با کلمه‌ای لطف‌آمیز تکریم کند و غم او را بزداید، همواره در سلسلة جاودان لطف الهی خواهد بود.» جملة بسیار زیبایی است. اصلا کار ما همین است. آیا با مشتری که وارد شعبه شده است، تلخ برخورد می‌کنید؟ ترش‌رویی می‌کنید؟ یا با لبخند و خوش‌رویی و حوصله به او گوش می‌دهید؟ آیا پس از شنیدن درخواست یا مشکلش یک چک‌لیست مقابلش می‌گذارید و می‌گویید ابتدا این مدارک را بیاور بعد ما کارت را پیگیری خواهیم کرد؟

«بهترین مردم کسی است که برای دیگران سودمندتر باشد»؛ یعنی نفع بیشتری به مردم برساند. این آموزه‌ها تکلیف مشتری‌مداری را برای ما روشن می‌کند. اینها روابط خلاق میان مشتری و بانک است و مجموعه خدمات با کیفیت، ماهیت خدمات هنگام خرید و کیفیت تعامل میان دو طرف (یعنی مشتری و کارمند) به همین جملات که ائمه فرموده‌اند، ربط دارد. این جملات رابطه را خلاق می‌کند. اگر خوب به حرف‌های مشتری گوش دهید، او راحت خدمات شما را می‌خرد، شما هم همین را می‌خواهید دیگر. بر این اساس می‌گوییم قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی ما در کمک به حل معضلات و توسعة تجارت او استوار است. چقدر در این زمینه توانا هستید؟ مشتری قضاوت می‌کند که شما یک بانک قوی هستید یا خیر، مردم‌دار هستید یا خیر، سرعت کارتان بالاست یا خیر، ابزار کارتان کامل هست یا خیر؟ در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته هدف غایی و نهایی برای مشتری انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت است. این امر مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی است و حتی ارزش آن بیش از ارزش تکنولوژی است. اگر تکنولوژی سرعت را بالا ببرد، کارایی دارد، در غیر این صورت ارزشی نخواهد داشت. 

ما در‌مورد اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین که معمولا  منافع بانک‌ها را در آن می‌بینند، می‌گوییم که باید این نوع از بازاریابی را براساس نیازمان طراحی کنیم. باید بتوانیم اعتماد مردم را جلب کرده و در بخش‌ها و زیربخش‌های مختلف کشاورزی حضور پیدا کنیم. از این‌رو باید با اصول این بازاریابی آشنا باشیم تا مثلا وقتی وارد یک شرکت تولید شیر شدیم، بدانیم که تولید این محصول چه فرآیندی دارد و براساس آن تصمیم‌گیری کرده و تسهیلات ارائه دهیم. در غیر این صورت اگر بگوییم ما پول مورد نیاز شما را پرداخت کرده و یک ماهه از شما پس خواهیم گرفت، مشتری با خود می‌گوید این کارشناس حتی نمی‌داند که گرفتن شیر از گاودار و سپری شدن روند تولید برای ارائه به بازار حداقل 3ماه زمان می‌برد! باید دقیقا بدانید که فرآیند سرمایه در گردشی که به یک کارخانه می‌دهید، چه دورة زمانی را نیاز دارد.

اولین موردی که در بازاریابی باید مدنظر قرار دهیم، حفظ مشتری کنونی است. باید ببینیم مشتریان فعلی‌مان که خیلی به بانک نزدیکند، چه مشکلاتی دارند. ما باید مشکلات مشتریان خوش‌حساب خود را حل کنیم تا در این تعامل منافع دو طرف تامین شود. باید سرمایه در گردش در اختیارش قرار داده و برای توسعة فعالیتش طرح و مشاوره بدهیم تا هم او سود ببرد و هم ما منتفع شویم. کسب منفعت نباید یک سویه باشد. ما باید هزینه‌های سپرده‌هایمان را با بازدهی و کاهش هزینه‌های حاشیه‌ای پایین بیاوریم. وقتی با صرف انرژی و وقت یک نفر می‌توانیم 500میلیارد از مشتری دریافت کنیم، اگر برای این کار دو نفر زمان و انرژی صرف کنند، در واقع  هزینة تمام‌شدة شما بالاتر رفته است. بحث بهره‌وری نیروی انسانی اینگونه است. من و هیئت‌مدیره، مدیر استان را جزو صف نمی‌دانیم، ایشان جزو ستاد است، نمایندة ما در استان است. شما به‌عنوان فرماندة گردان‌های رزمی بازاریابی نقطة تماس صف و ستاد هستید. شما باید در برخورد با مشتری خیلی قوی‌تر از یک مدیر استان وارد عمل شوید. بنابراین باید حواس‌تان باشد برای  هر کاری، میزان هزینة تمام‌شدة آن را بررسی کرده و در لیست هزینه‌ها منظور کنید. باید مشتریان کلیدی را شناسایی کنید، مشتریان خلاقی که خوب کار می‌کنند و برای خود، جامعه و بانک درآمدزا

هستند.

یکی از مهم‌ترین تبلیغات امروزه، تبلیغات دهان به دهان است. یعنی وقتی مشتری را جذب کنید و کار او را به‌سرعت انجام دهید، به اندازة 10نفر برایتان تبلیغ خواهد کرد.  تاثیر تبلیغی که در آن سازمانی می‌گوید من فلان کار را برایتان انجام می‌دهم، در مقایسه با تعریف یک نفر از آن سازمان کمتر است. تعریف کسی که خود خدمات سازمان را دریافت کرده است و می‌گوید در آن سازمان کارم به‌سرعت انجام شد، ظرف یک ساعت کارت گرفتم، ظرف یک ساعت تقاضای وام دادم و ظرف 2روز وام دریافت کردم در جذب مردم، کسبه و بازاری‌ها بسیار موثر است.

یک روز یکی از استانداران که مشتری بانک دیگری بود برای انجام کارهای بین‌الملل به دفتر من مراجعه کرد. برای جذب این مشتری باید از طی فرآیندها می‌گذشتیم، از این‌رو با یک تلفن نیم ساعته کار ایشان را راه انداختم. خوشحالی این بنده خدا وصف‌ناشدنی بود و کلی تشکر کرد. از آنجا که کار او در بانک خودش انجام نشده بود شروع کرد به گله از ایشان، از او خواستم بدگویی آن بانک را نکند، اما اگر از ما رضایت داشته است و می‌خواهد مشتری ما بشود، خدمات ما را تبلیغ و تعریف کند. ما می‌توانیم با همین روش مشتری‌های کلیدی را یافته و جذب

کنیم.

 تجربه ثابت کرده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازة 10مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری موثر است.  به هرحال ما این را با دوستان‌مان در ستاد مطرح کردیم که باید در همة فرآیندها تاثیر نیروهای صف دیده شود. یعنی باید در همة طرح‌ها از آموزش گرفته تا  پرداخت، دریافت و پاداش ابتدا نیروی صف را ببینیم؛ چون معتقدیم که فرماندهان جنگ متمدنانه تجهیز منابع نیروهای صف در شعب هستند.

شما می‌دانید در جنگ‌ها زمانی نیروی هوایی موثر است که نیروی زمینی پیشرفت کرده باشد، اما اگر نیروی زمینی وجود نداشته باشد، با صد برابر توانایی نیروی هوایی هم نمی‌توان کاری از پیش برد. پس نیروهای صف بسان همان گردان‌ها و فرماندهان نیروی زمینی هستند که می‌توانند تفوق در زمین دشمن را فراهم کنند.

حالا ما زمانی می‌توانیم در جنگ متمدنانه تجهیز منابع که جنگی اخلاق‌مدارانه است  پیروز شویم که با کلمات خوب، رفتار شایسته و حرکات اخلاق‌مدارانه کار مشتریان را راه بیندازیم.

ما موظفیم برای پیروزی و پیشتازی در بازاریابی، بازارگردانی و تجهیز منابع یک سری اصول را رعایت کنیم. مهم‌ترین اصل و پایة بانک در این امر، جذب و حفظ مشتری است.  مشتری نباشد، بانک هم نیست. جلب رضایت و ارائه خدمات سریع و دور از بروکراسی برابر قانون وظیفة هر بانکدار است. بانکدار نقش امانتدار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده‌گذاران است. طبق قانون ما اجازه نداریم که میزان منابع در سپرده‌های اشخاص را افشا کنیم مگر به حکم قاضی؛ یعنی حتی اگر بانک مرکزی -که ناظر بر ماست- بخواهد به منابعی از مشتری دسترسی داشته باشد، باید از قاضی حکم بگیرد. بانک‌ها طبق قانون نقش نگه‌دارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده، زیربنایی و توسعة اقتصادی کشور کنند، از این رو باید در تمام استراتژی‌های بازاریابی این اصل را مدنظر داشته باشند.

متاسفانه در بعضی از بانک‌های غیردولتی این اصل فراموش شده است. یکی از دلایلی که دولت به بانک‌های دولتی بها می‌دهد این است  که این بانک‌ها منابع‌شان را در اختیار سیاست‌های طراحی‌شدة دولت برای تولید قرار می‌دهند. از این‌رو دولت هم بعضی از وجوه اداره شدة خود را به این بانک‌ها می‌سپارد.

ما باید بازدهی سازمان‌مان را بالا برده و ریسک آن را به حداقل برسانیم، چراکه بانک‌ها باید همواره در شرایط مطلوب و غیرمطلوب آمادگی  ارائه خدمات به مشتری را داشته باشند.

باز می‌گردیم به بحث مهم انضباط مالی؛ همان‌طور که گفته شد دوستان ما به دلایل شرایط خاص دولت‌های نهم و دهم اضافه برداشت‌های خیلی زیادی از بانک مرکزی داشته‌اند. امروز این اضافه برداشت از بانک مرکزی تبعات خیلی بدی برای ما دارد. ما کلی در مورد بازاریابی خلاق و آموزش آن در راستای جذب مشتری صحبت کردیم، اما سیاست برداشت راحت پول از بانک مرکزی این تفکر را القا می‌کند که وقتی پول به این راحتی تامین می‌شود، مگر سرمان درد می‌کند که با مردم وارد مذاکره و گفت‌وگو شویم. در واقع خلاقیت از بانک و بانکدار گرفته می‌شود. ضمن اینکه سیاست دولت بر پایة کاهش تورم است و هر واحد پول بانک مرکزی ارزش مضاعف بر تورم جامعه دارد.  یعنی برداشت پول از بانک مرکزی و ورودش به بازار نقص غرض سیاست‌های دولت و خلاف آن است. ما به‌عنوان یک بانک دولتی وظیفه داریم سیاست‌های دولت را اجرا کنیم؛ یعنی موظفیم در کنترل تورم، خروج از رکود و تسهیل رابطة مردم و تولید ملی دولت را همراهی کنیم. ما باید بتوانیم از منابع مردم و پس‌انداز ملی استفاده کنیم. نکتة دیگر این است که ما به‌عنوان بانک به‌دنبال سودآوری هستیم، این در حالی است که بانک مرکزی بابت پرداخت پولش 34درصد دریافت می‌کند و ما در عقود مشارکتی حداکثر بیشتر از 25 یا 26درصد نمی‌توانیم دریافت کنیم. ضمن اینکه قیمت این عقود مشارکتی در بخش کشاورزی بسیار پایین‌تر است. البته ما تلاش می‌کنیم که مصوبة شورای پول و اعتبار را بگیریم، صحبت‌هایش را هم کرده‌ایم. آقای طیب‌نیا گفتند هر وقت مکلف شدید براساس مصوبة شورای پول و اعتبار در نرخ سودتان تخفیف بدهید، باید این کسری را خود شورا جبران کند، یا یارانه بدهد یا منابع ارزان‌قیمت در اختیارتان قرار دهد. الان قیمت تمام‌شدة پول ما بالاست و 21درصد است و پرداخت کمتر از 22درصد یعنی زیان‌دهی. بنابراین یکی از وظایف شما این است که هنگام مواجهه با طرف‌های تخصصی، این اطلاعات را داده و نرخ تمام‌شدة پول خود را اعلام کنید. وزیر جهاد کشاورزی به ما گفته است که یک بانک قدرتمند می‌خواهد. بانک قدرتمند هم باید کفایت سرمایه‌اش بالا باشد و هم باید بتواند منابع زیادی را جذب کند و منابع زیاد وقتی می‌آید که نرخ مطلوب باشد. وقتی نرخ سرکوب شود، منابع هم فرار می‌کنند. بحثی که قبل‌تر هم به آن اشاره کردیم، بحث انضباط مالی است. ممکن است شما هر چقدر هم از مردم پول جمع کنید، جوابگوی بخش کشاورزی استان نباشد، ولی اگر در یک استان بزرگ مثل استان اصفهان که در جوارتان هست، منابع لازم موجود باشد، می‌توانید از شعبة خودمان پول بردارید. این موضوع را با مدیران استان‌ها مطرح کرده‌ایم. خواستیم اینترنت‌بانک بین خودشان راه بیندازند. اگر منابع در استان دیگر 22درصد تمام شده است، شما با نرخ 24درصد دریافت کنید، این منابع مال خود بانک کشاورزی است، درنهایت شما 2درصد بیشتر پرداخت کرده‌اید و آن 2درصد هم به سود آن شعبه یا آن مدیریت استانی که از خودمان است، افزوده می‌شود.  وقتی ما 34درصد به بانک مرکزی پرداخت می‌کنیم هم منابع‌مان خارج می‌شود هم اعتبارمان در بانک مرکزی از بین می‌رود. وقتی بانک کشاورزی برند برتر باشد، بانک‌های دیگر بعد بازنشستگی‌تان به سرعت شما را جذب خواهند کرد. زیرا می‌گویند ایشان انضباط مالی و اداری، شفافیت و خلاقت دارد. الان هم در بخش خصوصی همین‌طور است. همان‌طور که می‌دانید من 9-8 سال از شما جدا بودم و در بخش خصوصی فعالیت می‌کردم. در آن بخش هم همکاران بازنشستة بانک کشاورزی تکیه‌گاهم بودند و دلیلش برند بانک کشاورزی بود. حالا اگر براساس آمار مشخص شود که شما 160هزار میلیارد  یعنی بیش از 50درصد منابع خودتان و 70درصد از منابع تامینی از بانک مرکزی برداشت کرده‌اید، می‌گویند یعنی حقوق‌شان را هم از بانک مرکزی گرفته‌اند؛ پس نباید اعتبار امروزمان را از دست بدهیم. با توجه به ظرفیت و پتانسیلی که در بانک هست ما نباید از پول بانک مرکزی برداشت کنیم. در مورد نرخ هم باید شفاف‌سازی شود.

در جمع خبرگان بخش کشاورزی مسئله‌ای مطرح شد که به‌نظرم دوستان باید به آن توجه داشته باشند. کشاورزی که 160تن سیب از یک هکتار باغ برداشت کرده بود، می‌گفت من فقیرم. به‌نظر می‌رسد این بحث فقر و نداری در بخش کشاورزی نهادینه شده است، در حالی‌که وقتی کسی 160تن سیب یا 20تن گردو در هکتار برداشت می‌کند یا ضریب تبدیل مرغداری را که مثلا یک به سه بوده، یک به دو کرده است؛ نه‌تنها فقیر نیست بلکه آدم توانایی است. الان صنعتگران هم می‌گویند ما فقیریم. این نالیدن و فقیر جلوه دادن آفتی است که به جان تولید و تولیدکنندگان ما افتاده است. نقش شما اینجا هم بسیار موثر است، حساب کنید کسی که مثلا

5-4 هکتار کشت زعفران دارد و 5کیلو زعفران از یک هکتار برمی‌دارد، یا در مورد پسته، انار و... قیمت محصولش کیلویی چند است؟ آیا او فقیر است؟ همه چیز ارزش دارد و به هر کسی باید به اندازة ارزشش توجه کرد. این درست نیست که همة کشاورزان می‌گویند ما فقیریم. یکی از خصوصیات کشاورزی این است که کشاورز در یک سال خوب می‌تواند خودش را برای شرایط نامطلوب (در صورت وقوع) آماده کند. در شرایط نامطلوب ما هم به کشاورز کمک خواهیم کرد اما او خودش هم باید آمادگی داشته باشد.

این فرهنگ نداری و فقیر جلوه دادن آفتی است برای کل بخش  و همة ما را درگیر می‌کند.

ما دنبال این هستیم که خوداتکایی‌مان را بالا ببریم. خوداتکایی بانک در سال 1384، 94درصد بود، اما اکنون حدود 50درصد است. این واقعا خوب نیست، ما باید به 100درصد خوداتکایی برسیم. من معتقدم بانک کشاورزی می‌تواند آنقدر منابع جمع کند که به بانک‌های دیگر وام 28 تا 30درصد بدهد. ما این توانایی را داریم، زیرا بازاری که در اختیارمان است بسیار وسیع بوده و فعالان آن غنی هستند. باید از این پتانسیل‌ها استفاده کنیم و خوداتکایی‌مان را بالا ببریم. همان‌طور که گفتم نباید این بحث القای فقر مانع ما شود. دنبال علم و فناوری نوین هم نباشید، فناوری ما در بخش کشاورزی این‌قدر پیشرفته است که بهره‌وری آب‌مان می‌تواند به 95درصد برسد. در سایر موارد مانند بهره‌وری نیروی انسانی و بهره‌وری از تراکتور هم همین‌طور. باید این مباحث را پیگیری کرده و خودمان را به این فناوری‌های نوین مسلح کنیم. الان بحث اجرای درست گلخانه‌ها در دستور کار است که اگر عملیاتی شود می‌تواند حدود 10برابر چیزهای معمولی تولید را افزایش دهد. باید این تغییر و تحول در بخش‌ها و زیربخش‌های مختلف ایجاد شود. بنابراین ما باید با مدیریت جهادی، تغییر را از خودمان آغاز کرده و در تغییر بخش هم کوشا باشیم تا بتوانیم توانایی و برتری خود را ثابت کنیم. 

ما باید ثابت کنیم که در نظام بانکی،  بانک برتر هستیم، چون ما در عین تخصصی بودن یک بانکیم و باید به تمام فنون و عقود بانکی مسلط باشیم. باید به تمام ابزارهای بانکی تسلط داشته و آنها را در اختیار داشته باشیم.

شما را به خدا می‌سپارم، انشاءالله که در جلسات بعدی و در پایان سال آقای مهندس بهبهانی یک خبر 12-10هزار میلیاردی را به ما بدهد و سال بعد 30هزار میلیارد را برای ما هدف‌گیری کند.

والسلام علیکم و رحمة ا... برکاته.