بانک کشاورزی، باید سازمان پیشرو باشد
بانک‌ها در عرصه اقتصادی جهان جایگاه بسیار مهمی دارند و همگام با پیشرفت جوامع بشری و توسعه سبک زندگی، این نقش بانک هم ارزش دوچندانی پیدا کرده و سهم بانک در زندگی مردم متمایز شده است. اگر از 10 سال گذشته تاکنون نگاهی به روند حرکتی سیستم بانکی داشته باشید، به وضوح درمی‌یابید که بانک‌ها با ارائه خدمات و تکنولوژی‌های نوین بر زندگی مردم تاثیر گذاشته و به نوعی پیشگام بهبود کیفیت زندگی جامعه بوده‌اند. در این میان بانک کشاورزی هم نقش خود را همواره به خوبی ایفا کرده و سهم به‌سزایی در تغییر و تعالی زندگی جامعه داشته است. از این رو می‌توان گفت که بانک کشاورزی جایگاه بسیار برجسته‌ای را در مختصات توسعه اقتصادی کشور دارد و به عبارتی پیشرو است.
بانک کشاورزی به هیچ عنوان نباید پیرو باشد و در تمامی امور باید به عنوان یک سازمان اقتصادی پیشرو نقش خود را نشان دهد. ما به عنوان یک سازمان پیشرو باید نیازهای جامعه را شناسایی کرده و برای آنها برنامه داشته باشیم. ما به عنوان یک بانک تخصصی، هم کار حرفه‌ای بانکداری انجام می‌دهیم و شکل صندوق نداریم و هم اینکه کار توسعهای انجام می‌دهیم. حرکت در این مسیر کار بسیار سنگینی است. کار بانک‌های تجاری و همچنین بانک‌های توسعهای و سرمایه‌ای صرف به مراتب آسان‌تر است. اما اینکه هم به عنوان یک بانک توسعهای عمل کرده و حمایت از بخش کشاورزی را در دستور کار داشته باشیم و هم بانکدار حرفه‌ای باشیم، مسئولیت سنگینی است که بر عهده بانک کشاورزی قرار دارد.
مسئولیت بانک کشاورزی این است که مردم و تولیدکننده را به هم متصل می‌کند. به عبارتی دیگر بانک کشاورزی با نقش سازنده خود، منابع مردم را به سمت تولید هدایت می‌کند. کاری که امروز بانک کشاورزی انجام می‌دهد، می‌تواند در ردیف کارهای جهادی قرار گیرد.
سبک زندگی و رفتار حرفه‌ای کارکنان بانک کشاورزی بر سبک زندگی مردم هم تاثیر گذاشته است. برای مثال باجه‌های بانک به نسبت سال‌های گذشته تغییرات زیادی داشته است؛ اما تنها ارتفاع باجه‌ها پائین نیامده، بلکه رفتارها هم تغییر کرده است. بانک کشاورزی به عنوان یک سازمان مشتری‌مدار، خود را مدیون مردم می‌داند و همواره در مسیر تکریم مردم و مشتریان حرکت می‌کند. این تغییر رفتارها و برخوردها هم در همین مسیر ارزیابی می‌شود. فرهنگ بانک کشاورزی فرهنگ صادقانه‌ای است که همواره با مردم همراه بوده و مردم را در پیشبرد و توسعه اقتصادی شریک می‌کند.
کاری که به عنوان کار حرفه‌ای در بانک کشاورزی انجام می‌دهیم، توسعه اقتصاد کشاورزی است؛ همچنین بانکداری اسلامی را در قالب اجرای عقود اسلامی ترویج می‌کنیم و همزمان تکنولوژی‌های جدید و نوین خدمت‌رسانی و پاسخ به نیازهای مشتری را وارد سیستم بانکی می‌کنیم. حتی می‌توان گفت که نخستین بانکی بوده‌ایم که این تکنولوژی‌ها را به خدمت گرفتیم. بانک کشاورزی، بانکی است که روابط بین‌الملل آن حتی در دوران تحریم هم تعطیل نشده و این مهم از افتخارات بانک کشاورزی است. بانک کشاورزی در این شرایط به گونه‌ای در حوزه بین‌الملل کار می‌کند که کمک‌حال مملکت و سیستم بانکی کشور باشد.
ما باید همواره خود را آماده تامین مالی پایدار بخش کشاورزی نگه داریم. اقدامات و خدمات و فعالیت‌هایی هم که بانک کشاورزی انجام می‌دهد، بانک را در جهت این آمادگی فراهم و مهیا می‌کند. مقوله کشاورزی از منظر اقتصاد و اشتغال از درجه اهمیتی بسیار بالایی برای دولت برخودار است و این اهمیت، وظیفه بانک کشاورزی را سنگین‌تر می‌کند.
اگر بخواهیم در مسیر تحقق اهداف و برنامه‌ها حرکت کنیم و به عنوان یک سازمان شفاف و روشن کماکان مطرح باشیم، باید انضباط مالی و اداری را در دستور کار قرار داده و توجه زیادی به آن داشته باشیم. مهمتر از این موارد اینکه بانک کشاورزی باید همواره به روز شود و خود را برای حمایت بیشتر از بخش کشاورزی تقویت کند. هر چه بانک کشاورزی در مسیر توانمندی و بالندگی حرکت کند، بخش کشاورزی را هم در این جهت سوق داده و تقویت می‌کند. شاید به عنوان یک بانک دولتی این دیدگاه وجود داشته باشد که منتظر حمایت و تقویت از سوی دولت باشیم و هر اندازه که تقویت شدیم، بخش کشاورزی را هم تقویت کنیم؛ اما بنده می‌گویم که خود باید، خودمان را تقویت کنیم تا بتوانیم تامین مالی پایدار بخش کشاورزی را به همراه داشته و بخش کشاورزی را تقویت کنیم.
باید به گونه‌ای کار کنیم که هنگامی که کشاورز به بانک کشاورزی مراجعه می‌کند، احساس یاس و ناامیدی نداشته باشد. بلکه این حس مثبت را از بانک بگیرد که وارد سازمانی شده که هم او را حمایت مالی می‌کند و هم به عنوان یک مشاور اقتصادی قدرتمند، او را در رسیدن به سودآوری و توسعه کسب‌وکار کمک می‌کند. این همان جایگاه متعالی بانک کشاورزی است.
بانک کشاورزی تسهیل‌کننده جریان منابع مالی داخلی و خارجی به بخش کشاورزی با استفاده نهادسازی و شناسایی نیازها و فرصت‌های سرمایه‌گذاری در بخش کشاورزی است. به بیان دیگر وظیفه بانک، بازاریابی و جذب مشتریان دارای منابع مالی است؛ حال چه این مشتریان داخلی باشند و چه خارجی. ما باید این گروه از مشتریان را به شعبه آورده و منابع مالی آنها را به سمت بخش کشاورزی هدایت کنیم.
برای بهبود روند مشتری مداری، ابتدا باید جایگاه خود را مورد واکاوی قرار داده و ببینیم در کدام نقطه ایستاده‌ایم. سپس هنگامی که نسبت به جایگاه خود آگاهی کامل پیدا کردیم، می‌توانیم روند خدمت‌رسانی را بهبود ببخشیم. در حوزه مشتری‌مداری همواره ناچار هستیم به‌روز شویم. اما، پیش‌نیاز این به‌روز شدن، شناخت جایگاه خود است.
برای دستیابی به فرمول‌ها و روش‌های کارآمد مدیران ستادی باید پیوسته با همکاران شعب که فرماندهان گردان‌های بانک و نقطه تماس بانک با مشتری به شمار می‌روند، در تماس باشند. البته حسن بانک کشاورزی برای رسیدن به نقطه ایده‌آل مشتری‌مداری و خدمت‌رسانی و البته بانکدار حرفه‌ای بودن این است که یک بار این مسیر را رفته و راه را می‌شناسد. لذا در شرایط کنونی باید موقعیت را بازنگری کنیم تا ببینیم کدام نقاط قابل بهبود است تا روی آنها بیشتر کار کنیم. چالش‌ها و مسائل هر منطقه و استان هم توسط همکاران همان منطقه و استان قابل حل است؛ چراکه آنها اقتضائات منطقه خود را می‌شناسند و می‌توانند برای آن راهکار و راه‌حل ارائه دهند. بنابراین این انتظار وجود نداشته باشد که راهکار موفق یک استان در استان دیگر پیاده شود و نتیجه هم بدهد. بلکه راهکارها و برنامه‌های هر استان با توجه به شرایط همان استان تهیه شده و در همان منطقه نتیجه می‌دهد.
سرمایه اصلی و اولیه بانک کشاورزی مشتریان هستند. در رابطه با اینکه گفته می‌شود بانک دولتی هستیم و منابع ما را باید دولت تامین کند، ذکر این نکته ضروری است که حد اعلای تامین سرمایه در بانک دولتی توسط دولت، هشت درصد کل منابع است که اکنون این سهم 5.7 درصد است. لذا اکثریت مطلق منابع بانک کشاورزی سپرده‌های مردمی است. بنابراین مردم سرمایه ما بوده و در درجه اهمیت بالایی برای ما برخوردار هستند. حال اگر مردم این احساس را پیدا کنند که در بانک شریک هستند و بانک را متعلق به خود بدانند، برای بهبود و ارتقای وضعیت بانک تلاش می‌کنند.
باید نیاز مشتری را شناخت و خدمات خود را بر اساس همان نیازها تنظیم کرد. ما هم مشتریان خرد داریم و هم مشتریان بزرگ با منابع مالی عمده؛ مشتری بزرگ به دنبال یک یا دو درصد سود بیشتر نیست و آنچه اگرخدمات خود را با سرعت و شیرینی همراه کنیم، نه تنها مشتریان بزرگ در بانک می‌مانند که به مرور مشتریان خرد هم جذب شده و بر تعدادشان افزوده می‌شود.
نکته‌ای که همواره از سوی برخی همکاران مطرح می‌شود این است که ما بانک تخصصی بخش کشاورزی چه نوع مشتریانی را باید انتخاب کنیم و چه مشتریانی در حوزه اختیار و عمل تخصصی ما جای می‌گیرند. بعضا تصور غلطی وجود دارد که مشتریان تخصصی ما تنها کشاورزان، باغداران و دامداران هستند. این در حالی است که کشاورزی یک زنجیره بوده و از زمانی که نهاده‌های تولید مانند بذر، کود و ماشین‌آلات صنعتی بخش کشاورزی تهیه می‌شود تا زمانی که محصول به دست مصرف‌کننده نهایی می‌رسد، در این زنجیره قرار داشته و مشتریان تخصصی بانک کشاورزی هستند. برای توسعه بخش کشاورزی. باید تمام این زیربخش‌ها را شناسایی کرده، به آنها خدمات تخصصی ارائه دهیم و آنها را جذب بانک کشاورزی کنیم. حال شعبه روستایی قسمت اول این چرخه و زنجیره را هدایت و حمایت می‌کند و شعبه شهری هم مسئولیت بخشی را بر عهده دارد تا محصول تولیدشده به سفره مردم برسد. با این دیدگاه، یک مغازه میوه‌فروشی کوچک هم در این زنجیره جای می‌گیرد، چراکه محصولات تولیدشدۀ بخش کشاورزی را توزیع کرده و به دست مردم می‌رساند. از این منظر باید مورد حمایت بانک کشاورزی قرار گیرد. گروهی از مشتریان بالقوه بانک شاید خود ندانند که در این چرخه قرار دارند و چه خدماتی می‌توانند از بانک دریافت کنند. این وظیفه ماست که آنها را شناسایی کرده و خدمات خود را برای آنها معرفی کرده و آنها را تشویق به استفاده از این خدمات کنیم.
نخستین گام در بازاریابی و جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی است. اگر یکی از مشتریان موجود به هر دلیلی بانک را ترک کند، تاثیر منفی روی دیگر مشتریان هم داشته و حتی می‌تواند تا 10 نفر از مشتریان بانک را با خود ببرد. بنابراین اگر توانستیم مشتریان فعلی خود را حفظ کنیم، با آسودگی بیشتری به سراغ مشتریان جدید رفته و آنها را جذب می‌کنیم. در این شرایط مشتریان فعلی خود به عاملی برای جذب مشتریان جدید تبدیل شده و روند جذب مشتریان جدید به بانک سرعت می‌گیرد.
از دیگر کارهایی که بر عهده ما قرار دارد این است که برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کنیم. برنامه‌ای که در بانک کشاورزی عملیاتی می‌شود، استراتژی برنده ـ برنده است. مشتری که وارد بانک کشاورزی می‌شود باید این احساس را پیدا کند که از همکاری با بانک کشاورزی منافع زیادی برایش حاصل می‌شود. احترام، شنیدن صدای مشتری، خدمات مطلوب، خدمات متمایز و مواردی از این دست، همان چیزی است که برای مشتری ارزش افزوده ایجاد می‌کند.
به هیچ عنوان دلیلی ندارد که چشم ما به دست دولت باشد و از منابع بانک مرکزی برداشت کنیم. این وظیفه ماست که به عنوان یک بانکدار حرفه‌ای، منابع مورد نیاز خود را از بازار جمع‌آوری کرده و در خدمت بخش تولید و توسعه بخش کشاورزی قرار دهیم. البته ممکن است مواردی باشد که دولت بخواهد خدماتی را به بخش خاصی ارائه دهد و از امکانات یک بانک استفاده کند. برای این شرایط باید بانک، خود را آنچنان توانمند و قدرتمند کند که اگر دولت تصمیم بر این داشت که خدمات مالی را به بخش خاصی ارائه داده و یا از بخشی حمایت کند، تنها از پتانسیل و زیرساخت‌های بانک کشاورزی استفاده کند. بانک کشاورزی باید به گونه‌ای کار کند که فقط عنوان بانک دولتی را یدک نکشد، بلکه افتخار دولت هم باشد. باید به گونه‌ای باشد که دولت افتخار کند که بانکی با این توانمندی‌ها و عملکرد دارد.
اینکه صحبت از خدمات متمایز می‌کنیم، این تمایز در خدمات باید برای تمامی مخاطبان و بانک هنگامی که می‌گوییم در عاملیت خرید تضمینی گندم خدمات متمایز ارائه می‌دهیم، این تمایز تنها نباید به سامانه‌ها و سخت‌افزارها و ارتباطی که با شرکت بازرگانی دولتی داریم، محدود شود. بلکه باید کشاورز و گندم‌کار این احساس را پیدا کند که با فروش گندم خود از طریق بانک کشاورزی منتفع شده و خدماتی را دریافت می‌کند که برایش بی‌سابقه بوده است.
من به این موضوع اعتقاد راسخ دارم که بهترین نیروهای سیستم بانکی در بانک کشاورزی هستند و بهترین آموزش‌ها را هم دیده‌اند. تنها نکته‌ای که در این رابطه وجود دارد این است که باید به توانایی‌ها و ظرفیت‌های خود ایمان داشته باشند تا بهترین عملکرد و خروجی را از خود بر جای گذارند. بانک کشاورزی طی سال‌های 82 تا 84 بهترین بانک دولتی بود و بانک‌های خصوصی هم به سختی توان رقابت با بانک کشاورزی را داشتند. امروز هم ما دوباره می‌توانیم به آن جایگاه بازگردیم، مشروط به اینکه ادبیات غالب ما در بانک کشاورزی ادبیات «ما می‌توانیم» باشد. وقتی ادبیات غالب، ادبیات ما می‌توانیم باشد، هرگز این پرسش مطرح نمی‌شود که چرا فلان بانک چنین کاری را می‌کند و ما نمی‌توانیم بکنیم؛ بانک کشاورزی از الگوی هیچ بانکی استفاده نمی‌کند که این پرسش را مطرح کند، بلکه بانک کشاورزی خود باید همواره الگو و پیشرو باشد. چنین پرسش‌هایی از سوی سازمان‌های پیرو مطرح می‌شود که برای خود نقشه و چشم‌انداز موفقیت نداشته و به دنبال راهکارهای سایرین هستند.
این اصل را باید بپذیریم، که ادبیات غالب در بانک کشاورزی ادبیات گذشته نیست و دوباره باید «ما می‌توانیم» را صرف کنیم. بانک کشاورزی دوره‌ای را تجربه کرد که گندم از بانک رفت، ذرت از بانک رفت و شرکت‌های بزرگ و کوچک بخش کشاورزی هم به بانک‌های دیگر رفته و خدمات خود را از بانک‌های دیگر دریافت کردند. بنابراین نباید عملکرد خود را با سال‌های گذشته قیاس کنیم که به عنوان مثال 10 درصد و یا 20 درصد رشد داشته‌ایم، بلکه باید گذشته را فراموش کنیم و بدانیم که آن سال‌ها تمام شده است. امروز باید ادبیات‌مان «ما می‌توانیم» باشد و عملکرد خود را با توانایی‌ها و ظرفیت‌های‌مان بسنجیم. هنگامی که می‌گوییم بهترین نیروهای کل سیستم بانکی را در اختیار داریم، باید عملکردمان نیز بهترین عملکرد کل سیستم بانکی باشد.
باید مشاور مشتری باشیم. اینکه به مشتری وام بدهیم و در سررسید به دنبال گرفتن اقساط و مطالبات خود باشیم، رویه بانک تخصصی و توسعهای کشاورزی نیست. هنگامی که به مشتری تسهیلات می‌دهم باید در کنار او باشیم تا منابع خود را در بخشی هزینه کند که به سودآوری رسیده و ضمن توسعه و ارتقای سطح زندگی خود، اقساط بانک را هم از محل درآمد پایدار خود پرداخت کند. در این شرایط است که هم توسعه بخش کشاورزی را محقق کرده و هم به صورت یک بانکدار حرفه‌ای برای خود درآمد پایدار کسب کرده‌ایم. به طور قطع می‌گویم افرادی که از بانک منابع و تسهیلات دریافت کرده و در بازپرداخت با مشکل مواجه شده‌اند، به این دلیل بوده که هنگام هزینه‌کرد منابع، بانک در کنار آنها نبوده و فرد منابع مالی خود را خارج از بخش هزینه کرده و یا استراتژی درستی برای خرج کردن آن نداشته است.
مشتری‌مداری اولین اصل در بانک کشاورزی است و اولین گروه مشتریان بانک هم، کارکنان بانک هستند. بنابراین باید رابطه بسیار صمیمی با هم برقرار کنیم. نه اینکه بخواهم اصل رقابت در میان کارکنان و شعب و بخش‌های مختلف برای کسب دستاوردها و عملکرد بهتر را نفی کنم؛ اما در عین رقابت باید با هم رفاقت کنیم. این شکل رقابت که همدیگر را برای رسیدن به اهداف‌مان یاری کنیم، بهترین شکل رقابت بوده و رقابتی مثبت و سازنده است. در این شرایط حتی اگر در شعبه‌ای مشکلی پیش آمد، باید از توانمندی شعب دیگر در جهت رفع مشکل استفاده کرد که تمام شعب و کارکنان با هم پیشرفت کرده و در مسیر تعالی قرار گیرند. در این شرایط می‌توان گفت که مشتری‌مداری برای کارکنان بانک هم رعایت شده و رضایت ایشان را تامین کرده‌ایم.
ما باید به عنوان یک سازمان یادگیرنده عمل کرده و همه از همدیگر بیاموزیم. دانش و تجربه‌ای که تنها در اختیار یک شعبه و یا یک فرد باشد، ارزش چندانی ندارد، بلکه باید این دانش و تجربه همواره در سازمان تسری پیدا کرده و عامل ایجاد ارزش افزوده شود. باید به گونه‌ای رفتار کنیم که برای هیچ کدام از کارکنان بانک مساله و مشکلی ایجاد نشود، چراکه مشکل تنها برای شخص نبوده و ابتدا به اعتبار شعبه و سپس به برند بانک خدشه وارد می‌کند و این ضربه تا سال‌ها با بانک همراه خواهد بود.
بانک کشاورزی باید به گونه‌ای عمل کند که محل رفت و آمد سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی باشد که در نهایت توسعه بخش کشاورزی را به همراه و دنبال داشته باشد. لازمه تحقق این امر هم این است که نیازهای سرمایه‌گذاران را شناسایی کرده و برای تامین و تحقق آنها برنامه داشته باشیم. باید به گونه‌ای عمل کنیم که پیش از اینکه مشتری خواسته خود را مطرح کند، ما در مورد خواسته‌ها و نیازهای او آگاهی داشته باشیم و برایش محصول و خدمت ارائه کنیم. چنین رویکردی که جلوتر از مشتری حرکت کنیم سبب می‌شود که مشتری نسبت به بانک حس مثبتی داشته باشد و بداند با بانکی کار می‌کند که او و نیازهایش را درک می‌کند.
در مواجهه با نیازهای بخش کشاورزی دو رویکرد را می‌توانیم اتخاذ کنیم؛ نخست اینکه بگوییم که به اندازه پول خود به بخش سرویس می‌دهیم و چون پول نداریم، حمایت خود از بخش را کم می‌کنیم و رویکرد دوم اینکه چون بخش کشاورزی به منابع مالی نیاز دارد، این منابع را تامین کرده و به بخش کشاورزی تزریق می‌کنیم. ما در بانک کشاورزی همواره باید رویکرد دوم را مورد نظر قرار دهیم تا به عنوان یک بانک قدرتمند مطرح بوده و مشتریان بیشتری را جذب کنیم.